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            震惊金融业!这家银行数万员工将被机器取代

            发布时间:2019-02-24 来源于:金算盘官网 发布人:管理员#3

            华尔街又出大动作了。花旗CEO日前在接受媒体专访时明确表示,该行呼叫?#34892;?#30340;数万名员工的工作可能会被机器所取代,在降低成本的同时“彻底改变或改善”客户体验。

            呼叫?#34892;?#24120;常被看做一家机构的“门面?#20445;?#26159;最直接接触C端客户的重要岗位。不管是在国内还是国外,对呼叫?#34892;?#30340;投入都很高。券商中国记者了解到,一家国内的大型券商,呼叫?#34892;?#30340;员工可达150至200人,一次性投入也要数百万至上千万元。

            从去年开始,大多数国内券商已经推出了智能客服,“解放”了很大一部分人工。不过,暂时并没有券商计划裁撤呼叫?#34892;?#30340;员工,原因是,需要与客户深度交互的复杂问题仍然需要人工解决。

            花旗CEO:机器会替代数万个呼叫?#34892;?#23703;位

            据英国《金融时报?#32602;?#33457;旗集团首席执行官Mike Corbat近日在接受专访时明确表示,在这家美国银行呼叫?#34892;?#24037;作的数万名员工可能会被机器所取代,在降低成本的同时“彻底改变或改善”客户体验。Corbat并未透露花旗具体有多少人在呼叫?#34892;?#24037;作,或有多少人将受?#25509;?#21709;,但他表示,“30个最常见的客户需求?#20445;?#22914;订购新卡和询问对账单,“非常容易(使用机器)处理”。但花旗集团也没有计划将其呼叫?#34892;?#30340;人员全?#30475;?#36864;。Corbat表示,总有一些事情需要人类来解决,不希望人们为此感到沮丧。

            花旗银行?#21496;?#24182;非毫无征兆,在2018年6月,其投行部门就曾对外表示,将在未来大量启用机器人,减少人力投入的成本,花旗的20000名技术和运营人员,在未来5年内将减少一半;花旗集团总裁和银行机构客户集团首席执行官Jamie Forese也表态,花旗的投行部门里,有近40%的运营职位完全适合由计算机来代替。

            综观金融界,尤其是在银行业,机器取代人工也已酝酿良久,早有实践。较早在银行业中高呼机器人代替人类的大佬,就是德意志银行前CEO John Cryan,他在2015年底公布裁员计划,2017年底上任两年时已裁员4000人,并曾暗示裁员的方向将针对能用科技提高效率的部门,因为他认为自动化等技术可以提高效率,取代人力,降低成本。

            2018年5月,德意志银行官方宣布,为了进一步控制成本和提高盈利,在2019年?#23433;?#21592;人数计划再增加7千人,员工总数将由目前的9.7万降至9万左右,裁员人数将占到员工总数的10%。

            国内大券商呼叫?#34892;?#21592;工数百人,投入上千万

            呼叫?#34892;?#23703;位以机器替代人工的做法在不少国内券商看来并不稀奇,毕竟目前为止,大部分的券商都上线了智能客服来“解放”部分人工。

            不过即便如此,券商呼叫?#34892;?#30340;投入成本和每年的人工成本依旧很高,在一位券商网络金融部资深人士看来,呼叫?#34892;?#26159;券商的“门面?#20445;?#26159;券商最直接接触C端客户的一环,其重要性不言而喻。

            "呼叫?#34892;?quot;这个名词是在2000年开始在证券行业热?#21046;?#26469;。国内券商的呼叫?#34892;?#20063;经历了一个从分散到集中的过程。最早的时候,在每个分支营业部都有一个小的呼叫?#34892;模?#36127;责解答客户问题、接受电话委托?#21462;?/p>

            后来,随着分散的呼叫?#34892;闹?#27493;整合,慢慢走向大集中之后,呼叫?#34892;?#30340;人员也越来越多。到了2013年实现网上开户之后,呼叫?#34892;?#24471;到了比较大规模的发展,因为其承担了一个新的重要职能,就是视频见证。

            现在,呼叫?#34892;?#30340;主要功能包括,客户的日常问题解答、电话委?#23567;?#21512;规回访、电话营销、视频见证,互联网兴起之后电话营销的职能已经在慢慢减弱,视频见证成为很重要的一部分工作。

            国泰君安证券相关负责人告诉券商中国记者,公司的95521客户服务?#34892;?#25215;接了包括资管子公司、期货子公司在内的集团客户电话服务,以及君弘APP、富易、官网等公司线上平台为入口的在线服务、短信服务、服务外呼、营销转化、回访及面向分支员工的业务支持?#35748;?#26381;务等,并向电话营销、运营辅助转型。

            呼叫?#34892;?#30340;成本不低。券商中国记者了解到,一家大型券商呼叫?#34892;?#30340;人数可?#28304;?#21040;接近150人至200人左右,培训成本也很高。刨除每年固定的人工成本,一个呼叫?#34892;?#30340;一次性投入少则百万、多则上千万。

            人工服务仍有价值

            呼叫?#34892;?#30340;一些重复性的日常工作很容易被机器取代。去年开始,不少券商已经把散户客户服务交给了机器人。比如安信证券的“问问小安”、国泰君安证券的灵犀客服、海通证券的“海博士”、广发证券的“广发股哥”、上海证券“智能小海”、国信证券的“小信智能客服”、招商证券的“招证牛牛”、华创证券的“智能小e”、华林证券的智投Andy等?#21462;?/p>

            不过,券商中国采访的多位券商网络金融部人士认为,优质的人工服务仍是不?#21830;?#20195;。

            “智能客服只是帮助做了一层前端过滤,回答一些知识库中已有的标准化的简单问题。但是需要和客户做很深的交互的问题,或者语义分析等,是离不开人工的。?#34987;?#19996;一家?#34892;?#21048;商的CTO告诉记者。

            国泰君安证券相关人士表示,灵犀客服已覆盖了包括君弘APP、官网、富易、微理财等在内的公司主要线上服务入口,替代人工客服面向客户提供7*24小时无间?#31232;?#24555;速、准?#36820;?#26234;能交互,当未解决用户问题时无缝衔接人工坐席;同时收集用户诉求和行为数据,反向推动公司产?#36820;?#20195;优化。不过,在灵犀智能服务的背后,仍需要机器人训练师对智能客服的知识储备及语义理解能力进行不?#31995;?#25945;?#25216;?#35757;练优化,提升智能服务水平,以实?#27490;?#35889;服务。

            他认为,“智能+人工”服务模式以机器人智能辅助人工客服方式,实现了员工快速上岗,减少培训时长及成本;并替代人工进行智能?#22987;臁?#26234;能回访等简单重复、?#25237;?#21147;密集的工作,释放人力提供更精准的服务、解决疑难问题,提高服务效率、降低服务成本、提升服务质量,但优质的人工服务仍是不?#21830;?#20195;的。

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